Послепродажное обслуживание как форма хозяйственных отношений между изготовителями и потребителями товаров длительного пользования: На прим. г. Тольятти тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Спиридонова, Елена Евгеньевна

Актуальностьтемыисследования.Современное состояние промышленности России характеризуется сложностями с «хождением предприятий к рыночные условия функционирования. В результате производимая российская к жарой длительного пользования бытовая техника в большинстве случаев является неконкурентоспособной зарубежным аналоем. Многие предприятия изменяют профиль деятельности или находятся в состоянии банкротства.

Выход из этой ситуации видится скорейшем приспособлении к условиям рыночной экономики, стремлении максимально удовлетворит!» запросы потребителей, найти те формы взаимоотношений с потребителями, которые повысили в их глазах потребительские свойства российских изделий.

В данной работе рассматривается одна из сторон этой проблемы, связанная с послепродажным обслуживанием выпускаемых товаров длительно! "о шм и»зо на н ия.

Зарубежные ученые, такие, как Э. Мате, И. Лангерт, Л. Шостак, Р. Хайес и др., давно занимаются этой проблемой. В России потребность в подобных исследованиях появилась только в условиях конкуренции с зарубежными производи гелями, успешно осваивающими в настоящее время российский рынок. Между тем В.М. Руггайзер, В.В. Воскобойников, И.М. Шейман, А.Т. Юсупова и ряд других ученых ставили вопросы организации послепродажного обслуживания. Однако в современных условиях значение послепродажного обслуживания изделий российской промышленности значительно возросло и является практически единственным фактором ее конкурентоспособности на российским рынке.,

Нельзя утверждать, что в дореформенный период послепродажное обслуживание товаров шинельного пользовании отсу1ствовало. Однако использовались лишь отдельные его элементы (гарантийное обслуживания), эффективность послепродажного обслуживания была условной, а главный регулятор - рост объема продаж - задавался извне, путем планирования сбыта.

Переход к рыночным отношениям объективно потребовал более серьезного подхода к организации послепродажного обслуживания, как к мощному инструменту воздействия на рынок. Сегодня существуют все необходимые условия для применения этой системы: предприятия получили необходимую свободу предпринимательской деятельное™, обеспеченную законодательством; усиливается конкуренция, возникшая вследствие проникновения на российский рынок зарубежных производителей.

Проведенные исследования показали, что российские производителя товаров длительного пользования, в значительной степени отстают от зарубежных в практическом применении системы послепродажного обслуживания. Однако в современной ситуации, когда обострилась конкурентная борьба, возросли издержки, ухудшилось качества изделий, возникли проблемы со снабжением, организация послепродажного обслуживания практически единственный путь постепенного роста сбыта продукции. Однако, большинство руководителей предприятий не осознают необходимость включения в сферу деятельности промышленных предприятий сервисных центров. Проведенный в ходе исследования опрос руководителей предприятий показал, что они не в состоянии самостоятельно организовать послепродажное обслуживание и остро нуждаются в соответствующих специалистах.

Следует' отметить, что работы по послепродажному обслуживанию погреби гелей товаров длительного пользования на ряде предприятий все-таки проводятся. Однако эффективность их не достаточна, а использование отдельных элементов нельзя считан» адекватным применительно к существующим условиям развития экономики. Поэтому, в ходе исследования возникла необходимость разработки системы организации и планирования послепродажного обслуживания товаров длительного пользования для предприятий производителей этих изделий.

Таким образом, необходимость поиска конкурентных преимуществ российских товаров даительного пользования и недостаточная изученность проблем организации послепродажного обслуживания на предприятиях производи! елях этой техники обусловили актуальность и целесообразность выбора данной темы как предмета диссертационного исследования.

Цели изадачи исследования. Целью диссертации является определение роли и значения системы послепродажного обслуживания в современных условиях функционирования предприятий производителей товаров длительного пользования и разработка на этой основе рекомендаций по организации и планированию этой системы для промышленных предприятий.

Реализация поставленной цели потребовала постановки и решения следующих задач:

И изучить значение послепродажного обслуживания как фактора повышения конкуре!неспособности изделий,

И проанализировать практику применения послепродажного обслуживания зарубежными и отечественными предприятиями; дать классификацию видов и форм послепродажного обслуживания по определенным критериям;

И изучить современное состояние послепродажного обслуживания в АО "АВТОВАЗ" и дать практические рекомендации по его совершенствованию; разработать систему организации, планирования и управления послепродажным обслуживанием на предприятиях, производящих товаров длительного пользования - бытовую технику.

В качестве объекта исследования выступают предприятия производи гели товаров длительного пользования и, конкретно, АО «АВТОВАЗ»

Предметом ис^ледовщия я вляется система послепродажного обслуживания товаров длигельного пользования на российских предприятиях.

Метдол< >1 пческуи) основу исследования составляет системный анализ процессов развития послепродажного обслуживания в сфере производства товаров длительного пользования, опирающийся на сочетание количественных и качественных методов. В качестве снепиальных инструментов в работе использованы методы технико-экономического анализа, логического и статистического анализа, сравнений и группировок, расчета средних и относительных величин, социолог ическог о опроса, экспертных оценок.

Информационную базу исследования составили данные Г оскомстата России; Министерства экономики РФ, результаты опросов руководителей промышленных предприятий, а также данные хозяйственной деятельности АО «АВТОВАЗ» Кроме того соискателем использовались Законы российской Федерации по проблемам рынка; решения правительства но вопросам развития сферы бытовых услуг-; труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам маркетинга, экономики и организации и менеджмента.

Научная повита диссертации. Выполненное исследование содержит следующие элементы научной новизны:

1. Дана оценка современного состояния послепродажного обслуживания товаров длительного пользования на предприятиях производителях.

2. Предложены критерии классификации системы послепродажного обслуживания с целью дифференцированного ее применения на различных предприятиях.

3. Разработаны рекомендации по совершенствованию системы послепродажного обслуживания в АО «АВ ТОВАЗ».

4. Предложен метод расчет полной стоимости товаров длительного пользования (с учетом послепродажного обслуживания).

5. Предложены подходы к сегментации потребителей услуг' по ремонту автомобилей марки ВАЗ.

6. Разработан комплекс мер по организации послепродажного обслуживания на предприятиях производящих товары длительного пользования.

Практическая значимость исследования заключается в разработке практических и методических рекомендаций, обеспечивающих организацию послепродажного обслуживания на промышленных предприятий, производящих товаров ддигельного пользования бытовую технику. Результаты проведенного исследования использовались в практической деятельности АО «АВТОВАЗ» и ряда других предприятий г. Тольятти, в Поволжском институте сервиса Государс твенной академии сферы бы га и услуг в ходе преподавания курсов "Маркетинг", "Маркетинг и коньютпаура рынка товаров и услуг", "Менеджмент", "Конкурентоспособность товаров и услуг". Основные положения диссертации обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава ГАСНУ (Москва 1993г.» 1997г.).

Результаты исследования, проведенного нами на базе новых моделей автомобилей ВАЗ, показали, что одним из основных источников преимуществ в конкурентной борьбе в сфере послепродажного обслуживания является как раз такое проектирование автомобилей, которое позволит, с одной стороны, осуществлять быструю замену механических, электрических или гидравлических модулей, с другой встраивать в них системы автодиагностики. Коммерческая стратегия АО "АВТОВАЗ" в настоящее время должна строиться на оказании клиенту высококачественных услуг, которые планируются уже на стадии разработки оборудования.

Ключевые решении Определить уровень технической